«فؤاد ۱۲۸»؛ وقتی حقوق مردم، معیار حکمرانی می‌شود

✍ لفته منصوری

پیوستن استان خوزستان به سامانه «فؤاد ۱۲۸» را باید به فال نیک گرفت. در نشست شورای راهبری اداری استان خوزستان به ریاست *دکتر سیدمحمدرضا موالی‌زاده،* استاندار محترم خوزستان، و با حضور *دکتر کامل داودی*، رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور و هیئت همراه، از این سامانه به‌طور رسمی در استان رونمایی شد. از این پس، مردم شریف خوزستان می‌توانند گزارش‌ها و شکایت‌های خود درباره کیفیت خدمات دستگاه‌های اجرایی را از طریق *سامانه «فؤاد ۱۲۸»* ثبت و پیگیری کنند. این اقدام که با ابتکار مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور در حال گسترش به سراسر ایران است، اگر با دقت، استمرار و اراده مدیریتی همراه شود، می‌تواند یکی از مهم‌ترین گام‌ها برای ارتقای حقوق شهروندی، افزایش پاسخگویی دستگاه‌های اجرایی و بهبود کیفیت خدمات عمومی باشد.
سال‌هاست که یکی از مهم‌ترین گلایه‌های مردم، نه صرفاً نتیجه کار ادارات، بلکه *شیوه ارائه خدمات* است؛ طولانی شدن فرآیندها، نبود پاسخگویی، اطلاع‌رسانی ناکافی، رفتار نامناسب برخی کارکنان و سرگردانی میان اتاق‌ها و سامانه‌های مختلف. بسیاری از شهروندان احساس می‌کنند که پس از ثبت شکایت، صدایشان به جایی نمی‌رسد. فلسفه شکل‌گیری سامانه «فؤاد ۱۲۸» آن است که این چرخه معیوب را اصلاح کند و ارتباط میان مردم و نظام اداری را کوتاه‌تر، شفاف‌تر و مؤثرتر سازد.
شاید بسیاری از ما چنین تجربه‌هایی را داشته باشیم؛ برای انجام کاری به یک اداره مراجعه می‌کنیم، اما مسئول مربوطه در محل حضور ندارد و جانشینی نیز برای او پیش‌بینی نشده است. یا از طریق وب‌سایت یک دستگاه، مدارک موردنیاز را بررسی می‌کنیم، اما پس از مراجعه حضوری، با فهرست دیگری از مدارک روبه‌رو می‌شویم. گاهی شهروند ساعت‌ها میان اتاق‌های مختلف سرگردان است، زیرا هیچ اطلاع‌رسانی روشنی درباره مراحل انجام کار وجود ندارد. گاهی نیز پاسخ همیشگی این است که «امروز نشد، فردا بیا»؛ بی‌آنکه دلیل قانونی برای این تأخیر ارائه شود.
نمونه‌های دیگر نیز برای مردم آشناست؛ تلفن‌های گویا پاسخ نمی‌دهند، سامانه‌های الکترونیکی از دسترس خارج می‌شوند، ساعات کاری برخی ادارات با آنچه اعلام شده مطابقت ندارد و مهم‌تر از همه، گاه ارباب‌رجوع به جای تکریم، با بی‌اعتنایی، تبعیض یا رفتار نامناسب مواجه می‌شود. همچنین ممکن است قوانین، مقررات و هزینه‌های قانونی به‌درستی برای مردم توضیح داده نشود یا به دلیل ضعف هماهنگی، وقت، انرژی و هزینه شهروندان در مراجعات مکرر هدر رود. شاید هرکدام از این موارد به‌تنهایی کوچک به نظر برسد، اما تکرار روزانه آن‌ها، اعتماد عمومی را کاهش می‌دهد و سرمایه اجتماعی را فرسوده می‌کند. درست در همین نقطه است که سامانه «فؤاد ۱۲۸» می‌تواند به ابزاری برای شنیدن صدای مردم و اصلاح فرآیندهای اداری تبدیل شود.
از منظر نظریه *کنش‌گران مرزی* دکتر مقصود فراستخواه، توسعه زمانی رخ می‌دهد که میان «دیوان دولت» و «ایوان جامعه» پل‌های ارتباطی ایجاد شود. کنش‌گران مرزی، زبان مردم را به زبان مدیران و زبان مدیران را به زبان مردم ترجمه می‌کنند و از دل همین ارتباط، امکان اصلاح و یادگیری را فراهم می‌آورند. به گمان من، سامانه «فؤاد ۱۲۸» نیز اگر به‌درستی اجرا شود، می‌تواند چنین کارکردی داشته باشد؛ یعنی تجربه روزمره شهروندان را به داده‌های مدیریتی و تصمیم‌های اصلاحی تبدیل کند.
این نگاه، با اصول *حکمرانی خوب* نیز همسو است. حکمرانی خوب بر سه اصل بنیادین *پاسخگویی، شفافیت و مشارکت شهروندان* استوار است. در این رویکرد، مردم صرفاً دریافت‌کننده خدمات نیستند، بلکه ارزیاب کیفیت خدمات عمومی نیز به شمار می‌آیند. از این منظر، هر گزارش ثبت‌شده در سامانه «فؤاد»، صرفاً یک شکایت نیست؛ بلکه نوعی مشارکت شهروندی در اصلاح نظام اداری است.
از سوی دیگر، در ادبیات *مدیریت کیفیت* یک اصل پذیرفته‌شده وجود دارد: «بهترین فرصت برای اصلاح، صدای مشتری است.» در بخش عمومی، این «مشتری» همان مردم هستند. بنابراین، شکایت شهروندان نباید تهدیدی برای مدیران تلقی شود، بلکه باید آن را ارزشمندترین منبع برای یادگیری، اصلاح مستمر و ارتقای کیفیت خدمات دانست.
یکی از مهم‌ترین ظرفیت‌های سامانه «فؤاد ۱۲۸» آن است که مدیران را از تصمیم‌گیری بر پایه حدس و گمان، به سمت *تصمیم‌گیری مبتنی بر داده* سوق می‌دهد. وقتی مشخص شود بیشترین نارضایتی مردم در کدام اداره، شهرستان یا فرآیند اداری رخ می‌دهد، اصلاحات نیز دقیق‌تر، سریع‌تر و اثربخش‌تر خواهد بود.
در فرهنگ حکمرانی اسلامی نیز، تکریم مردم و رعایت کرامت آنان، یک توصیه اخلاقی صرف نیست؛ بلکه اصلی بنیادین در اداره جامعه است. امیرمؤمنان حضرت علی (ع) در عهدنامه مالک اشتر، خطاب به کارگزار حکومت می‌فرماید: *«وَأَشْعِرْ قَلْبَكَ الرَّحْمَةَ لِلرَّعِيَّةِ وَالْمَحَبَّةَ لَهُمْ وَاللُّطْفَ بِهِمْ»؛* «دلت را سرشار از رحمت، محبت و مهربانی نسبت به مردم قرار ده.» این سخن بلند، تنها به شیوه رفتار فردی مدیران محدود نمی‌شود، بلکه روح حاکم بر نظام اداری را ترسیم می‌کند؛ نظامی که در آن، مردم صاحب حق‌اند و تکریم، پاسخگویی و خدمت شایسته به آنان، وظیفه حکومت است. اگر «فؤاد ۱۲۸» بتواند این اصل را از سطح توصیه به عرصه عمل و نظارت روزمره وارد کند، گامی مهم در تحقق حکمرانی مردم‌مدار خواهد بود.
البته باید تأکید کرد که هیچ سامانه‌ای به خودی خود معجزه نمی‌کند. موفقیت «فؤاد ۱۲۸» در گرو آن است که مدیران، گزارش‌های آن را نه تهدیدی برای خود، بلکه فرصتی برای اصلاح رویه‌ها، یادگیری سازمانی و افزایش اعتماد عمومی بدانند. اگر شکایت مردم فقط ثبت شود و به تغییر در رفتار، فرآیندها و کیفیت خدمات منجر نشود، هدف اصلی این سامانه محقق نخواهد شد.
از این‌رو، باید از اقدام ارزشمند *مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور* در طراحی و استقرار این سامانه استقبال کرد. اکنون انتظار می‌رود *استانداری، سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان و دستگاه‌های اجرایی استان خوزستان،* از ظرفیت این سامانه برای اصلاح رویه‌ها، ارتقای پاسخگویی، تکریم ارباب‌رجوع و افزایش رضایت عمومی بهره بگیرند. اگر داده‌های «فؤاد ۱۲۸» مبنای تصمیم‌گیری مدیران و اصلاح فرآیندهای اداری قرار گیرد، این سامانه می‌تواند به یکی از مؤثرترین ابزارهای ارتقای کیفیت حکمرانی در استان خوزستان تبدیل شود.
*حقوق مردم، تنها در قوانین تضمین نمی‌شود؛ بلکه در کیفیت رفتار روزانه نظام اداری با شهروندان تحقق می‌یابد.* دولت پاسخگو، دولتی نیست که هیچ شکایتی نداشته باشد؛ دولتی است که شکایت مردم را بشنود، آن را سرمایه‌ای برای اصلاح بداند و از دل آن، کیفیت حکمرانی را ارتقا دهد. اگر «فؤاد ۱۲۸» بتواند فاصله میان مردم و مدیران را کاهش دهد، صدای شهروند را به تصمیم مدیریتی تبدیل کند و پاسخگویی را به یک فرهنگ سازمانی بدل سازد، آنگاه این سامانه، تنها یک شماره یا درگاه ثبت شکایت نخواهد بود؛ بلکه پلی میان دولت و جامعه و گامی مؤثر در مسیر *حکمرانی خوب، تقویت سرمایه اجتماعی و استیفای حقوق شهروندان خوزستان* خواهد بود.